Garanti eller reklamasjon?

Garanti og reklamasjonsrett er to forskjellige ting, og forskjellen er verdt penger. Reklamasjonsretten står i loven, den koster ingenting og den varer i to eller fem år etter kjøp fra en næringsdrivende, jf. forbrukerkjøpsloven § 27. Garantien er en frivillig avtale selgeren eller produsenten har laget selv. Går garantien ut, står loven fortsatt der.

Det er derfor svaret «garantien din gikk ut i fjor» nesten aldri er et gyldig avslag på en reklamasjon. Det er et svar på et annet spørsmål enn det du stilte.

Den korte forskjellen

En garanti er noe selgeren lover deg utover det loven krever. Den kan gi deg raskere behandling, hjemmehenting, lånemaskin mens din er inne, eller at selgeren tar ansvaret uten at du må dokumentere noe. Vilkårene bestemmer selgeren selv, og de kan være snevre: bare visse deler, bare ved normal bruk, bare hvis du har registrert produktet innen 30 dager.

En reklamasjon er noe du krever fordi varen har en mangel — den er ikke slik den skulle være etter avtalen. Retten følger av loven og kan ikke avtales bort til ugunst for deg som forbruker. Fristene er to år, og fem år for ting som ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lenger, jf. forbrukerkjøpsloven § 27. Selve fristreglene, og hva som skjer etter de første to årene, er behandlet i artikkelen om dine reklamasjonsrettigheter.

	Garanti	Reklamasjonsrett
Hvor står den	I selgerens eller produsentens egne vilkår	I forbrukerkjøpsloven § 27
Hvem bestemmer innholdet	Selgeren	Loven
Varighet	Det selgeren har valgt, ofte ett eller to år	2 år, og 5 år for varer som er ment å vare vesentlig lenger
Koster den noe	Kan være inkludert, kan være solgt som tillegg	Ingenting
Kan den falle bort	Ja, den løper ut på en dato	Nei, men fristene i loven løper

Hvorfor reklamasjonsretten som regel er den beste

Tre grunner, i denne rekkefølgen. For det første varer den lenger enn de fleste garantier. En vaskemaskin med toårsgaranti har som oftest fem års reklamasjonsfrist, fordi en vaskemaskin ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lenger enn to år. For det andre kan den ikke innsnevres av vilkår selgeren har skrevet selv. For det tredje gjelder den alltid overfor selgeren — den du faktisk har handlet av — og ikke overfor en produsent i et annet land som du må kontakte på engelsk.

Garantien har likevel sin plass. Er den fortsatt gyldig, er den ofte den raskeste veien, fordi selgeren har lovet å ordne opp uten diskusjon om hvem som har ansvaret. Bruk den når den gjelder. Bare ikke godta at den setter grenser for lovens rett når den er utløpt.

Slik svarer du når butikken viser til utløpt garanti

Du trenger ikke krangle. Du trenger å flytte samtalen fra garantien til loven, og du gjør det med to setninger:

Jeg påberoper meg ikke garantien, men reklamasjonsretten etter forbrukerkjøpsloven § 27. Varen er av en type som ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lenger enn to år, og jeg reklamerer derfor innen femårsfristen.

Så beskriver du feilen konkret, sier når den oppsto, og sier hva du krever — retting, omlevering, prisavslag eller heving. Får du muntlig nei i kassen, be om å få avslaget skriftlig. Svært mange saker snur i det øyeblikket noen må skrive ned begrunnelsen sin. Framgangsmåten videre står i artikkelen om hvordan du klager og vinner fram.

Møter du argumentet om at feilen «må ha oppstått ved bruk», er det verdt å vite at det er en påstand som må begrunnes, ikke en fasit. En sprukket skjerm er noe annet enn en batteripakke som slutter å lade. Det første er skade, det andre kan være en mangel.

Utvidet garanti: er den verdt prisen?

I elektronikkbutikker selges «utvidet garanti» eller «trygghetsavtale» som et tillegg i kassen. Prisen er reell, verdien er ofte tynn, fordi mye av det du kjøper allerede følger av reklamasjonsretten i fem år. Spør konkret: hva dekker denne avtalen som loven ikke dekker? Svarene som faktisk har verdi er som regel praktiske — uhellsdekning ved fall og væske, låneprodukt, henting hjemme. Svaret «da slipper du å diskutere» er ikke verdt noe, for du har uansett rett til å diskutere.

Handler du med kredittkort, har du dessuten en ekstra motpart å rette kravet mot hvis selgeren ikke leverer. Det er poenget i artikkelen om hvorfor du bør handle med kredittkort.

Produsentgaranti og selgergaranti er ikke det samme

En produsentgaranti gis av fabrikanten og administreres ofte av et serviceverksted i et annet land. En selgergaranti gis av butikken du handlet i. Forskjellen merkes den dagen noe går galt: med produsentgaranti blir du sendt videre, med selgergaranti forholder du deg til én motpart.

Reklamasjonsretten er alltid rettet mot selgeren, og det er en fordel i seg selv. Selgeren kan ikke sende deg videre til produsenten og kalle saken avsluttet. Blir du bedt om å kontakte produsenten selv, kan du svare at du reklamerer overfor selgeren etter forbrukerkjøpsloven, og at det er selgeren som eventuelt må ta saken videre internt.

Hva du kan kreve når mangelen er godtatt

Mange stopper når butikken sier ja til at det er en mangel, uten å ta stilling til hva de faktisk vil ha. Da bestemmer butikken. Alternativene er fire, og de har ulik verdi for deg:

• Retting. Feilen repareres uten kostnad for deg. Selgeren har normalt rett til å forsøke dette først, men forsøkene kan ikke pågå i det uendelige, og de skal skje innen rimelig tid uten vesentlig ulempe for deg.
• Omlevering. Du får en ny, tilsvarende vare. Aktuelt når feilen er gjennomgående eller reparasjonsforsøkene har mislyktes.
• Prisavslag. Du beholder varen med feilen og får tilbake en del av kjøpesummen. Praktisk når feilen er kosmetisk eller du ikke vil miste varen mens saken pågår.
• Heving. Kjøpet går tilbake og du får pengene. Forutsetter at mangelen ikke er uvesentlig.

I tillegg skal ikke en reklamasjon koste deg penger. Frakt, porto og eventuell forsendelse til verksted er utgifter som følger av mangelen, ikke av deg. Krev dem dekket i samme brev, og ikke i en ny runde etterpå.

Tre situasjoner der folk taper unødvendig

Mobilen som slutter å holde på strøm etter halvannet år. Butikken viser til at garantien var ett år. En mobiltelefon er ved vanlig bruk ment å vare vesentlig lenger enn to år, og et batteri som svikter langt tidligere enn forventet kan være en mangel — ikke bare slitasje.

Skoene som slipper sålen etter fire måneder. Her hører du gjerne at «sko er en forbruksvare». Det stemmer at levetiden er kortere, men fire måneder er ikke normal levetid for et par sko til flere tusen kroner. Prisen er et av momentene i vurderingen.

Bilen som er reparert på verksted tre ganger for samme feil. Gjentatte mislykkede utbedringsforsøk for den samme feilen er et selvstendig argument for omlevering eller heving. Skriv ned datoene for hvert verkstedbesøk — det er den listen som avgjør saken.

Andre kjøp har egne frister

Reklamasjonsreglene er ikke like overalt, og fristen avhenger av hva du har kjøpt:

Type kjøp	Frist
Vare fra næringsdrivende	2 år, og 5 år for varer ment å vare vesentlig lenger (forbrukerkjøpsloven § 27)
Vare fra privatperson	2 år fra overtakelsen (kjøpsloven § 32)
Håndverkerarbeid på ting	2 år (håndverkertjenesteloven § 22)
Håndverkerarbeid på fast eiendom	5 år (håndverkertjenesteloven § 22)
Kjøp av bolig	5 år etter overtakelsen (avhendingslova § 4-19)

I alle tilfellene gjelder i tillegg den relative fristen: melding må gis innen rimelig tid etter at forholdet ble eller burde vært oppdaget. Ved boligkjøp gjelder fristene dessuten ikke dersom selgeren har opptrådt grovt uaktsomt eller uærlig — det er behandlet i artikkelen om tilstandsrapport og boligkjøperforsikring.

Bytterett er noe helt tredje

Bytterett handler ikke om feil på varen, men om at du ombestemte deg. Den følger ikke av loven i det hele tatt ved kjøp i fysisk butikk — der er bytterett en frivillig ordning butikken selv har innført, og butikken bestemmer vilkårene. Angreretten på 14 dager gjelder ved fjernsalg og salg utenfor fast utsalgssted, altså på nett, telefon og døra, jf. angrerettloven § 21. Har selgeren ikke opplyst om angreretten, utvides fristen til tolv måneder og 14 dager. Unntakene står i angrerettloven § 22, og de omfatter blant annet spesialtilpassede varer og digitalt innhold der levering er påbegynt med ditt samtykke.

Når du har kjøpt av en privatperson

Da gjelder ikke forbrukerkjøpsloven, men kjøpsloven, og reglene er strammere. Den absolutte fristen er to år fra du overtok tingen, jf. kjøpsloven § 32 annet ledd. Femårsfristen finnes ikke mellom private — den står i forbrukerkjøpsloven og gjelder bare kjøp fra næringsdrivende. Det er en av de vanligste misforståelsene i bruktmarkedet, og den er dyr. Detaljene står i artikkelen om kjøp av brukte varer privat.

Har selgeren gitt en garanti, kan den derimot forlenge ansvaret også ved privatkjøp, jf. samme bestemmelse. En privat selger som lover «ett års garanti på motoren» er bundet av det.

Hvis butikken står på sitt

Rekkefølgen er alltid den samme: skriftlig klage til selgeren først, med frist. Kommer det ingenting, eller kommer det et nei du mener er feil, går saken videre til Forbrukertilsynet, som mekler, og derfra eventuelt til Forbrukerklageutvalget. Hvem som behandler hva, står i artikkelen om klagenemndene. Gjelder saken arbeid på ting eller på fast eiendom, er fristene to og fem år etter håndverkertjenesteloven § 22, og et prisoverslag kan uansett ikke overskrides med mer enn 15 prosent, jf. § 32.

Ta vare på kvittering, produktnavn og modellnummer, og skriv ned datoen feilen oppsto. Den datoen er ofte det eneste som skiller en sak du vinner fra en sak som blir stående uavklart.