Klage på et utenlandsk betalingsforetak

Klageveien mot et betalingsforetak i et annet EØS-land avgjøres av to spørsmål. Det første er om du har klaget skriftlig til foretaket først — det kan du ikke hoppe over. Det andre er om foretaket driver virksomhet i Norge eller ikke. Svaret på det andre spørsmålet bestemmer om saken hører hjemme i Finansklagenemnda eller i et klageorgan i foretakets hjemland.

Begge deler er avklart i regelverket, og ingen av dem krever advokat.

Trinn 1: skriftlig klage til foretaket

Foretaket skal ha «passende og effektive rutiner for behandling av klager og krav fra kundene», og en skriftlig beskrivelse av rutinene skal være tilgjengelig for kundene, jf. finansavtaleloven § 3-53 første ledd. Klagen skal besvares skriftlig så snart som mulig. Er den ikke besvart innen 15 virkedager, skal foretaket sende et foreløpig svar med årsak og angi når endelig svar kommer. I ekstraordinære tilfeller utenfor foretakets kontroll kan fristen for foreløpig svar forlenges til inntil 35 virkedager fra klagen ble mottatt, jf. annet ledd.

Forbrukerrådet sier det samme uten paragrafer: «Du må fyrst rette ei skriftleg klage til banken.» Grunnen er praktisk. Et klageorgan tar ikke saken din før motparten har hatt sjansen til å svare, og datoen for din skriftlige klage er det som starter fristene.

Finn ut hvor foretaket hører hjemme

Kontoavtalen skal opplyse om klageorgan og om eventuelle vilkår om lovvalg og verneting, jf. finansavtaleloven § 3-26. Det er der du begynner. Står det et tilsynsorgan i et annet EØS-land i vilkårene, har du både hjemstaten og det organet som har gitt tillatelsen.

Neste sted er Finanstilsynets virksomhetsregister, der du søker på det eksakte foretaksnavnet — ikke på navnet i appen. Hva de ulike foretakstypene er og hva tillatelsen dekker, står i artikkelen om e-pengeforetak og betalingsforetak.

Les også avsnittet om lovvalg og verneting i vilkårene, selv om det er det kjedeligste i hele avtalen. Der står det hvilket lands rett foretaket mener regulerer avtalen, og hvor en eventuell rettssak skal føres. Det avgjør ikke alene hvor du kan klage — klageorganene har sine egne regler for hvilke saker de tar — men det forteller deg hva foretaket kommer til å vise til når det svarer deg, og da er du forberedt på argumentet i stedet for overrasket over det.

Driver foretaket i Norge: Finansklagenemnda

Finansklagenemnda er klageorganet på finansområdet. Forbrukerrådet beskriver hva nemnda behandler: tvister mellom forbrukere og banker, finansieringsselskap, kredittforetak eller fondsforvaltningsselskap — og uttrykkelig også tvister mellom forbrukere og utenlandske kreditt- eller finansinstitusjoner som tilbyr tilsvarende tjenester i Norge. I tillegg behandler nemnda tvister med verdipapirforetak når klagen gjelder investeringsrådgivning.

Det er den midterste kategorien som er nøkkelen for de fleste: at foretaket er registrert i et annet land, stenger ikke døren, så lenge det tilbyr tjenestene sine her. Sekretariatet gir dessuten råd både muntlig og skriftlig, og kan hjelpe deg videre hvis saken hører hjemme et annet sted. Hva nemnda gjør og hvordan saksgangen er, står i artikkelen om Finansklagenemnda. Søstersiden vår Forliksrådet.net har i tillegg en gjennomgang av nemnda sett fra tvisteløsningssiden.

Ligger foretaket bare i utlandet: FIN-NET

Tilbyr foretaket ikke tjenester i Norge, går veien gjennom klageorganet i landet der foretaket hører hjemme. Det finnes et europeisk nettverk for nettopp dette: FIN-NET, EU-kommisjonens nettverk av utenrettslige klageorganer på finansområdet, med medlemmer i de fleste landene i EØS — altså EU-landene pluss Island, Liechtenstein og Norge. Nettverket hjelper kunder med å løse grensekryssende tvister utenrettslig, og kommisjonens sider viser hvilket organ som dekker hvilket land og hvilken sakstype.

Du står heller ikke alene om å finne fram. Godkjenningsloven § 23 pålegger Forbrukertilsynet en konkret bistandsplikt: «Forbrukertilsynet skal bistå forbrukere i å få kontakt med et innmeldt klageorgan i en annen EØS-stat i saker mellom forbruker og næringsdrivende ved handel over landegrenser.» Det er en rett du kan be om å få oppfylt, ikke en tjeneste du må håpe på.

Fire vanlige saker og hvor de hører hjemme

Saken din	Hvem tar initiativet	Hvor den havner
Transaksjon du ikke har godkjent	Foretaket, etter at du har bestridt skriftlig	Klageorgan eller domstol, brakt inn av foretaket innen fire uker
Sperret konto eller avvist kunde	Du	Klage til foretaket, deretter klageorganet
Gebyr eller vilkår du mener er urettmessige	Du	Klage til foretaket, deretter klageorganet
Foretak uten virksomhet i Norge	Du	Klageorgan i foretakets hjemland, via FIN-NET

Legg merke til at bare den første raden har en annen initiativtaker enn deg selv. Det er ikke en detalj — det er forskjellen mellom å vente på at foretaket handler, og å måtte handle selv.

Når foretaket ikke svarer i det hele tatt

Taushet er den vanligste formen for avslag fra et selskap uten norsk kundeservice. Den er også lett å dokumentere, og det er en fordel for deg. Har du sendt en skriftlig klage og verken fått endelig svar eller foreløpig svar innen 15 virkedager, er den fristoversittelsen i seg selv et faktum du kan bygge på i klagen videre.

Da er framgangsmåten enkel: send én purring der du viser til datoen for den opprinnelige klagen og til svarfristen, sett en kort ny frist, og varsle at saken bringes inn for klageorgan hvis den ikke besvares. Deretter gjør du nettopp det. Å sende den femte purringen i stedet gir foretaket mer tid, ikke deg mer rett.

Hva det koster, og hva du risikerer

Loven setter rammen for gebyret: «Klageorganet kan kreve saksbehandlingsgebyr. For forbrukere kan gebyret bare utgjøre et mindre beløp», jf. godkjenningsloven § 7 annet ledd. Hva klageorganet faktisk krever i dag, må du sjekke hos organet selv — vi oppgir ikke beløp vi ikke har kunnet verifisere i en offentlig kilde.

Du risikerer heller ikke å bli sittende med motpartens regning. Forbrukertilsynet skriver at forbrukeren «ikke blir pålagt sakskostnadsansvar for behandling i Finansklagenemnda og får en uavhengig avgjørelse av saken». Sammenlign det med kostnadsbildet i en rettssak, som er beskrevet i artikkelen om hva det koster å ta en sak videre.

To andre rammer er verdt å kjenne. Klagefristen kan ikke settes kortere enn ett år etter at du har sendt skriftlig klage til motparten, jf. § 7 første ledd. Og klageorganet kan sette en nedre og en øvre tvistesum, men den nedre kan ikke settes så høyt at den «i vesentlig grad svekker forbrukerens adgang til å få saker behandlet», jf. § 6.

Hvordan nemnda er satt sammen

Dette er verdt å vite før du bestemmer deg for om det er verdt bryet. En nemnd skal ha likt antall medlemmer fra næringen og fra Forbrukerrådet — eller medlemmer oppnevnt av Forbrukerrådet eller en annen forbrukerorganisasjon. Avgjørelser treffes ved alminnelig flertall, og lederen har dobbeltstemme ved stemmelikhet, jf. godkjenningsloven § 21. Avgjørelsen skal begrunnes, det skal framgå om den er enstemmig, og dissenser skal begrunnes med angivelse av hvilken side mindretallet tilhører.

Medlemmer og saksbehandlere skal være upartiske, skal ikke være underlagt instrukser fra partene, og «[g]odtgjørelse skal være uavhengig av resultatet i saken», jf. § 8. Om uttalelsen i din sak er rådgivende eller bindende for foretaket, framgår av klageorganets egne vedtekter — det bør du lese før du sender klagen, i stedet for å ta det for gitt.

Mens saken står til behandling

Så lenge saken er til behandling i klageorganet, kan ingen av partene bringe den inn for de alminnelige domstolene. Saken regnes som til behandling fra det tidspunktet klageorganet mottok klagen, jf. godkjenningsloven § 24 første ledd. Det er en beskyttelse: motparten kan ikke løpe til retten mens du venter.

Etter nemndsbehandling kan saken bringes rett inn for tingretten uten forutgående behandling i forliksrådet, jf. § 24 tredje ledd. Du sparer altså et helt trinn ved å ha gått veien om nemnda.

Er saken misbruk, er den bankens å ta videre

Én type sak skal du ikke ta initiativ i. Gjelder tvisten en betalingstransaksjon du ikke har godkjent, og har du bestridt ansvaret rettidig, er det foretaket som må tilbakeføre beløpet eller selv bringe saken inn for klageorganet innen fire uker. Reglene og hva du skriver i innsigelsen, står i artikkelen om uautoriserte transaksjoner og egenandelen. Gjelder saken derimot en sperret konto, en avvist kunde eller et gebyr du mener er urettmessig, er det du som klager — se artikkelen om kontoen som blir frosset.

Slik skriver du klagen

1. Én sak per klage. Sett opp hva som skjedde, med datoer og beløp, i kronologisk rekkefølge. Ikke bland inn gammel misnøye.
2. Skriv hva du krever. Et beløp, en tilbakeføring, en opphevet sperre. En klage uten et konkret krav er vanskelig å behandle.
3. Legg ved dokumentasjonen: kontoutskrift, skjermbilder, korrespondansen med foretaket og datoen for din første skriftlige klage.
4. Oppgi hva foretaket har svart — eller at fristen på 15 virkedager er gått uten svar. Det er ofte det sterkeste punktet i klagen.
5. Skriv på norsk til norske organer og på engelsk til utenlandske, med mindre organet oppgir noe annet. Bruk enkle setninger; teksten skal leses av noen som ikke kjenner saken.

Generelle grep som gjør en klage bedre uansett mottaker, står i artikkelen om å klage og vinne fram, og oversikten over hvilket organ som tar hva, i artikkelen om klagenemndene.

Begynn med å finne datoen for din første skriftlige henvendelse til foretaket. Har du ikke en slik dato, er det den du skal skaffe deg i dag — resten av veien åpner seg først etter det.