Finansklagenemnda: bank, forsikring og inkasso

Finansklagenemnda (FinKN) er stedet du går når banken, forsikringsselskapet eller inkassoforetaket har sagt nei, og du mener nei er feil. Nemnda behandler saken skriftlig, du møter aldri opp, og avgjørelsen kommer som en begrunnet uttalelse.

Én ting må være på plass før du i det hele tatt kan klage: saken må være ferdigbehandlet hos foretaket. FinKN behandler ikke klager som selskapet ikke har fått anledning til å avgjøre selv. Har du ikke sendt en skriftlig klage og fått et skriftlig svar, er det der du begynner — hvordan du legger fram en klage slik at den fører fram, står i artikkelen om å klage og vinne fram.

Nemndene og hva de behandler

Finansklagenemnda er ikke én nemnd, men flere, med hvert sitt fagområde:

Nemnd	Behandler
FinKN Bank	Forbrukeres krav mot bank, finansforetak og fondsforvaltningsselskap
FinKN Person	Personforsikring: liv, uførhet, ulykke, sykdom
FinKN Skade	Skade- og ansvarsforsikring: innbo, hus, bil, reise
FinKN Skade – TFF	Gebyr fra Trafikkforsikringsforeningen for uforsikret kjøretøy
FinKN Eierskifte	Boligselgerforsikring og eierskiftesaker
FinKN Inkasso	Tvister mellom forbrukere og inkassoforetak

Du velger ikke nemnd selv — sekretariatet plasserer saken. Men det er greit å vite hvor saken havner, fordi det avgjør hvilke regler som blir vurdert. En klage på et inkassosalær vurderes mot inkassoloven og god inkassoskikk; en klage på et forsikringsoppgjør vurderes mot forsikringsavtaleloven og selskapets vilkår.

Sakene som faktisk kommer inn

Det hjelper å se hva slags tvister dette er i praksis. På bankområdet dominerer to typer: uautoriserte betalinger og misbruk av BankID, og avslag eller vilkår ved lån og kreditt. Bevisbyrden ligger hos banken i saker om uautoriserte transaksjoner, jf. finansavtaleloven § 3-7 — banken må dokumentere at transaksjonen ble autentisert og korrekt registrert, og det er ofte selve stridsspørsmålet.

På forsikringsområdet handler sakene om avslag: skaden faller angivelig utenfor vilkårene, eller selskapet mener en sikkerhetsforskrift er brutt. Hva et brutt vilkår gjør med oppgjøret, står i artikkelen om egenandel, bonus og sikkerhetsforskrifter. På inkassoområdet er de vanligste sakene salær som er beregnet feil, gebyrer som er lagt oppå maksimalsatsen, og inndriving som fortsetter selv om kravet er bestridt.

Saker FinKN ikke tar

Nemnda avviser saken hvis den ikke hører hjemme der. De vanligste avvisningsgrunnene er:

• Foretaket er ikke tilsluttet ordningen. Ikke alle selskaper som tilbyr finansielle tjenester i Norge er med. Tjenesteytere som omfattes av finansavtaleloven, skal være tilsluttet et godkjent klageorgan, men sjekk likevel før du bruker tid.
• Saken er ikke ferdigbehandlet hos foretaket.
• Saken er, eller har vært, til behandling i domstolene. Har du allerede sendt forliksklage, er nemndssporet stengt.
• Saken hører naturlig hjemme i en annen klageordning. Kjøpet av varen hører til Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget, leieforholdet til Husleietvistutvalget.
• Kravet gjelder ikke privat bruk. Nemndene er forbrukerordninger. Har du kjøpt tjenesten i næring, faller saken utenfor.

Fristene du må ha kontroll på

Fristene er ikke nemndas egne — de står i loven, og de gjelder uansett hvor du klager.

For uautoriserte betalinger fra konto gjelder finansavtaleloven § 4-24: meld fra til banken uten ugrunnet opphold, og senest 13 måneder etter at transaksjonen ble belastet. Oversitter du den fristen, taper du retten til tilbakeføring uansett hvor god saken ellers er. Reglene om ansvar og egenandeler ved svindel står i artikkelen om hva du gjør når du er blitt svindlet.

Og så en regel som redder flere saker enn folk aner: foreldelsen avbrytes når du bringer kravet inn for nemnda. Etter foreldelsesloven § 16 avbrytes foreldelse blant annet når tvisten bringes inn for en klage- eller reklamasjonsnemnd opprettet av skyldneren eller den bransjeorganisasjonen skyldneren er tilsluttet. Fører behandlingen ikke fram til et forlik eller en realitetsavgjørelse, gir foreldelsesloven § 21 deg en tilleggsfrist etter at saken er avsluttet. Du er altså ikke tvunget til å velge mellom å klage og å holde kravet i live.

Slik går saken

Behandlingen er skriftlig fra første til siste dag. Du sender klagen gjennom nemndas elektroniske klageskjema — ikke på e-post — og legger ved dokumentasjonen. All korrespondanse sendes til begge parter, så alt du skriver, leser selskapet, og omvendt.

Sekretariatet behandler saken først. En god del saker løser seg her, enten fordi selskapet snur når saken settes på papiret av noen andre, eller fordi sekretariatet mener kravet ikke fører fram og forklarer hvorfor. Står saken fortsatt uløst, går den videre til selve nemnda, som er sammensatt av en nøytral leder og medlemmer fra både forbrukersiden og bransjen.

Behandlingstiden er ikke en frist noen har lovet deg, og den varierer med sakstype og saksmengde. FinKN opplyser selv i perioder om lengre behandlingstid enn normalt. Regn i måneder, og ikke sett saken din på vent mens du venter — betal eventuelt den delen av kravet du er enig i, og hold resten omtvistet.

Mens saken er til behandling

En klage til nemnda er ikke et rettslig skritt, og den setter ikke automatisk alt annet på pause. Renter løper, forfall inntreffer, og et krav mot deg forsvinner ikke fordi du har klaget. Har du en løpende avtale med selskapet, fortsetter den også.

Praktisk håndterer du det slik: si skriftlig fra til selskapet at saken er brakt inn for Finansklagenemnda, og be om at inndriving eller ytterligere skritt stilles i bero til uttalelsen foreligger. Mange selskaper går med på det, og et skriftlig svar på anmodningen er verdt å ha uansett hvordan det går. Er beløpet stort nok til at renten merkes, kan du betale under uttrykkelig forbehold om tilbakebetaling — da stopper renteregningen uten at du har gitt fra deg kravet.

Hva uttalelsen er verdt

Nemndas avgjørelse er formelt en rådgivende uttalelse, ikke en dom. I praksis er den langt mer forpliktende enn det høres ut som: velger selskapet å ikke følge uttalelsen, må det varsle FinKN innen en fastsatt frist etter at avgjørelsen er sendt partene. Sendes ikke slikt varsel innen fristen, er selskapet bundet av avgjørelsen. Beslutningen om ikke å følge en uttalelse skal dessuten tas på høyt nivå i selskapet og begrunnes.

Følger selskapet uttalelsen, er saken over og pengene kommer. Følger det den ikke, står du igjen med noe du ikke hadde før: en skriftlig, begrunnet vurdering fra et fagorgan, som du kan legge ved en forliksklage. Det er en helt annen utgangsposisjon enn å møte med din egen versjon alene. Søstersiden vår har en gjennomgang av hvordan Finansklagenemnda forholder seg til forliksrådet hvis saken din skal den veien.

Inkassosaker: nemnda stanser ikke inndrivingen

Dette er den vanligste misforståelsen på inkassoområdet. En klage til FinKN Inkasso er en klage på inndrivingen — på salæret, gebyrene og på om foretaket har opptrådt i tråd med god inkassoskikk. Den er ikke det samme som å bestride selve kravet.

Mener du at du ikke skylder pengene, må du si det skriftlig til den som krever dem, og si det tidlig. Framgangsmåten står i artikkelen om omtvistet krav. Mener du at beløpet er for høyt, sjekk først hva inkassobyrået faktisk kan kreve — purregebyr og gebyr for betalingsoppfordring kan ikke legges oppå maksimalsatsene, de er inkludert i taket etter inkassoforskriften § 2-1.

Slik skriver du klagen

Nemnda ser deg aldri. Den leser deg. Det betyr at saken din er nøyaktig så god som papirene du legger ved.

• En tidslinje øverst. Datoer og hva som skjedde, i rekkefølge, på ti linjer eller mindre.
• Kravet i kroner. «Jeg krever 34 500 kroner tilbakeført» er mulig å ta stilling til. «Jeg vil ha rettferdighet» er det ikke.
• Hele korrespondansen. Klagen du sendte, svaret du fikk, avslaget med dato. Særlig avslaget — fristene løper fra det.
• Vilkårene eller avtalen. I forsikringssaker avgjøres det meste av vilkårsteksten, og selskapet legger uansett ved sin versjon.
• Én påstand om gangen. Fem løse innvendinger svekker hverandre. To godt dokumenterte holder.

Nemnd eller tilsyn

Finanstilsynet fører tilsyn med banker, forsikringsselskaper og inkassoforetak, og med inkassobevillingene. Tilsynet avgjør ikke din sak og henter ikke pengene dine tilbake. Nemnda avgjør din sak, men gir ingen selskapet en reaksjon.

Er praksisen du har møtt systematisk og ikke bare uheldig for deg, kan begge deler være riktig: klag til nemnda for å få kravet ditt avgjort, og varsle tilsynet fordi praksisen bør stanses. Gjelder saken forsikring, er framgangsmåten steg for steg beskrevet i artikkelen om å klage på forsikringsselskapet.

Begynn med å finne fram avslagsbrevet og skrive datoen på det øverst i saksmappen. Fristen løper derfra, og den er den vanligste grunnen til at gode saker aldri blir realitetsbehandlet.